让在线订购食品变得如此容易是一项艰苦的工作

EconomicTimes · 企业 · 06月05日
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纽约时报

尼克弗雷泽将定期于凌晨4点或5点在当地弗雷德 Meyer商店开始他的日用品挑选工作。

住在俄勒冈州Salem的弗雷泽来到Kroger拥有的连锁店后,将开始履行在线订单,用手持设备快速穿过过道,扫描谷物、牛奶、鸡肉和蔬菜等所有商品的条形码。设备上的屏幕是他的指导灯。他的目标是:在30秒内取回每一件商品,并在客户的杂货店清单中找到95%的商品。

38岁的弗雷泽(Fraser)的职称是" ClickList办事员" ,他说: "它让你走到一个又一个走道,它应该让你为提高效率采取最低限度的步骤。 "但你做得越多,你就越意识到这并不是他们说的那样。 "在熟食店柜台排队,被要求帮助的顾客拦住,会让他慢下来,他害怕有季节性商品的清单,比如圣诞礼物,因为这种设备通常会把他引向错误的通道。如果一个商品缺货,他的完成率就会受到影响。

周一,他的经理会给员工们送来一张表格,在他们的平均采摘时间和订单完成率旁边列出他们的名字。

弗雷泽说: "在那之后,我有时会走得更快一些。 "他从9月到12月在这家商店工作,然后离开那里学习计算机科学。 "起初,我想做得更好,我有点竞争力。但我开始做得越多,他们就会要求我更快、更快,结果呢? "

大流行促使数百万美国人在网上购买他们的杂货,并在路边捡起或交付杂货,这助长了对像Fraser这样的所谓挑货者的新需求。杂货公司正在使用工具,承诺绘制工人在商店的路线,跟踪他们的速度和准确性,将通常与仓库工作相关的指标引入当地杂货区。挑货者反过来发现自己所做的工作可能会对身体征税,精神上令人窒息,并越来越多地受到自动化和技术的指导。

"这里的豚鼠是仓库工人, "加州大学洛杉矶分校(UCLA)的教授、城市规划系主任克里斯 ·蒂利(Tilly)说。他研究了技术如何改变零售岗位。 "仓库的环境受到了更多的控制;你不会让顾客在走廊和废弃的手推车等地方闲逛。但这正是这些技术被应用的地方。 "

根据eMarketer的数据, 2020年,在线杂货销售额增长了54% ,达到960亿美元,占所有杂货销售额的7.4% 。虽然随着疫情的缓解,许多消费者可能会回到商店,但超过三分之一的在线杂货购物者在科雷希研究公司(Coresight Research)最近的一项调查中表示,他们预计会继续这样购物。

对于杂货商来说,在线订单的成本很高,他们已经拥有极其微薄的利润率,现在发现自己正在建设基础设施,以完成一项以前由客户完成的任务。许多客户希望这项服务便宜快速,这需要劳动力。越来越多的连锁店正在承担至少一部分他们曾经外包给Instacart等第三方公司的挑选工作, Instacart一直受到批评,因为它要求店内购物者对库存不足等不在他们控制范围内的因素负责。

杂货店也是为浏览而设计的,这意味着将采摘者送到面包店或寻找鲜花的订单可能会破坏提高效率的尝试。

韦克芬食品公司(Wakefern Food Corp .)的首席客户经理史蒂夫·赫尼格(Steve Henig)说, "当你开始考虑目前零售领域每周都有数千万份订单时,这种更快的能力将是很重要的。 "韦克芬食品公司的连锁店包括ShopRite 。 "这里和那里的几秒钟就开始积累很多。 "

虽然食品杂货公司正在扩大微型履行中心和大型自动化仓库,但一家公司的家庭手工业专注于设计工具,以使商店里的人工采摘者更快、更有效率,通常是通过加载到手持设备上的软件。

北卡罗来纳州夏洛特的默卡特斯公司(Mercatus)表示,它可以用软件将劳动力成本降低30% 。它可以帮助工人同时选择多个订单,方法是使用它所谓的区域路径,指导他们通过产品等特定部分。它还提出了更广泛的建议,例如鼓励杂货商按包而不是重量来定价产品,并建议商店将生日相关产品放在一个容易获得的区域,因为这些订单上的"时间消耗" 。

一家名为Ox的公司正在推广带有"头戴显示器"的智能眼镜,供拾取者佩戴,该公司表示,取消手持设备将省钱。该公司的网站称,拾取者平均每年触摸屏幕的时间为705.6小时, "这意味着,你每年为触摸扫描仪或平板电脑上的按钮而花费的费用约为每名拾取者12750美元。 "

位于加利福尼亚州阿利索维耶霍(Aliso Viejo)的AVM为零售商提供先进的架空摄像头,可以跟踪员工和客户在商店里走动时的情况,识别产品,甚至可以是红色美味苹果和加拉苹果。该公司首席执行官凯文 霍华德表示,该公司可以通过立即标记缺货商品和指导采摘者去正确的项目,即使它们被移动或放置不当,也可以将商店的履约成本降低60% 。

霍华德说: "我们决定他们应该去的每一个通道,因为我们知道哪个通道里有什么产品,然后我们在视觉上实时决定实际的贡多拉、货架和该产品所在货架上的区域。 "

AWM还帮助零售商追踪"到底谁是有生产力的,谁是没有生产力的" , 霍华德说。 "如果他们沿着甜点通道走了12分钟,而平均采摘者需要4分钟,我们如何确保我们帮助他们达到4个数字?有时它不知道产品是什么;对我们来说,这通常是他们手机上的个人6 。 "

对杂货采摘的监控涉及到一些劳动专家。

"这些系统中的任何一个说, "现在选这个,下一个选这个" ,默认情况下都会跟踪你, " Tilly说。 "它们都有与它们相关的时钟,所以它们会跟踪你,监视你的速度。这意味着如果订单出现错误,它们知道是谁做的。 "

马萨诸塞大学-波士顿麦考马克研究生院(University of Massachusetts - Boston McCormack Graduate School)社会政策中心(Center for Social Policy)的研究主任弗朗索瓦斯·卡里(Fran ç oise Carr é)说,即使这项技术不是主要为监视而设计的, "那么,就很容易受到监控,并将其用于惩戒目的。 "他还研究了技术如何改变零售岗位。

另一家克罗埃拥有的杂货店连锁店Mariano ' s的员工Noell Marion于2019年首次在伊利诺伊州的Skokie通过Instacart商店工作。 53岁的Marion说,作为一名指定的"资深购物者" ,她每件商品都有72秒的时间。

"这包括在商店里走来走去,拿到物品,扫描一下,办理结账手续,准备好送货, "她说。 "如果商店忙的时候,你必须排队等东西,这从来没有考虑过。 "

马里昂也会受到惩罚,因为一件物品没有存货,顾客也不同意她选择的替代品。如果她在顾客拒绝任何其他尺寸或品牌的亨氏番茄酱后退还了20盎司的亨氏番茄酱等物品,这也对她不利。

"总是有人告诉你购物不够快;你的时间不应该在那里;我们看到他们因为没有满足他们的时间而解雇人,所以你只需要走得更快, "她说。

Instacart表示, Marion描述的指标现在已经过时。她在Instacart工作到今年年初。

Marion身高5英尺3英寸,她补充说,当她弯下腰去找其他架子时,工作要求很高。她说: "我不能做超过6个小时的轮班,因为你在混凝土地板上行走,这对身体来说很不舒服。 "

Instacart的发言人Natalia Montalvo说,该公司在过去几年里"实施了新的资源、政策和指导方针,以帮助支持店内购物者" 。她说,该公司还"不断探索新的工具和技术,以满足我们与600家零售商合作的需求,并进一步使他们的业务长期增长和扩大。 "

37岁的特拉维斯·加丁(Travis Gardin)在达拉斯市中心的克罗格工作了近9年,但在过去一年里,他才开始采摘,喜欢体育锻炼。他说,他的采摘目标是每件40秒, 克罗格 "在后端做了很多工作" ,以方便检索物品。 "他们知道商店里所有的物品都在哪里,他们给了我们一条路线,比如, "嘿,你将以这种蜿蜒的动作在走廊上来回走;你不应该再回去了, "加丁说。

他店里的拾荒者推的手推车要比购物车大很多,有9个"托特" ,有多个订单。 "我们的手持系统工作的方式是,它只是说, '这是你需要的下一个项目。 "然后你扫描它,它告诉你, '好吧,把它放在托特5里, "他说。

Tilly预计,最终,杂货商将扩大专门为在线订单设计的设施。将微履行中心设在杂货店的起飞技术公司(Takoff Technologies)表示,人们通常可以在商店里每小时挑选60件物品。但在机器人的帮助下,他们可以在商店的网站上每小时挑选700件物品。

联合创始人马克斯尔 Pedr ó说: "我们的业务是让人类和机器人一起工作,但让人类更有生产力,更准确。 "

Tilly说: "从长远来看,没有人认为让人们从商店挑选是可行的;它增加了大量的开支,到目前为止,杂货商还无法找到如何让消费者承担这些开支的方法。因此,这是一个重要的背景,这就是为什么人们一直在不断寻找'我们如何让这更便宜、更高效? "在很多情况下,这被视为向更长期的东西的过渡。 "

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